마티니 CRM 팀은 CRM 마케팅 도입과 고도화가 필요한 고객사를 대상으로 필요한 서드파티 툴의 도입부터 마케팅 대행, 고객사의 인하우스 CRM 마케터분들의 교육까지 진행하는 조직입니다.
CRM팀에는 마이리얼트립, 레진코믹스 등 서비스를 전담하며 Braze와 Amplitude Senior CSM이었던 이건희 리더를 포함한 CRM 마케팅 전문 인재들이 함께하고 있는데요,
콘텐츠 에디터에서 카피라이터를 거쳐 회사 내 1인 CRM 마케터로 일하다가, 더 성장하기 위한 꿈을 가지고 마티니에 합류한 김선민님께, CRM 마케터의 길과 마티니 CRM팀에서만 가능한 특별한 경험에 대해 들어보는 시간을 가졌습니다.
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마티니와 CRM팀은 어떤 특별함을 가지고 있는지
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CRM 마케터에게 필요한 역량과,
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마티니 CRM팀의 일하는 방식까지
마티니 CRM팀 선민님과의 이야기를 시작해보겠습니다.
Q. 안녕하세요 선민님. 간단히 자기 소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 마티니 CRM 팀 김선민입니다. CRM마케터로서의 업무를 시작한지는 3년 정도 되었고요, 마티니에서라면 CRM 마케터로서 더 깊이 있는 길을 갈 수 있겠다는 생각에 합류하게 되었습니다.
Q. 어떤 과정으로 마티니를 알고 합류하게 되셨는지 조금 더 말씀해주실 수 있을까요?
MAXONOMY라는 데이터 마케팅 컨퍼런스가 작년 11월에 열렸는데요, 그 때 마티니 대표인 선규님의 세션이 있었어요. 세션에서 보여주신 이벤트 택소노미 구조도와 CRM 시나리오 로직이, CRM을 혼자 공부하고 있던 저에게 굉장히 크게 와닿았어요. 당시 저는 인하우스 1인 CRM 마케터로 온/오프라인 강의나 자료들을 찾아서 혼자 공부하던 중이었는데, 마티니에 합류하면 제가 어려워했던 부분들을 채우고 성장할 수 있겠다고 생각했어요. 그렇게 링크드인을 통해 선규님께 연락을 드렸고, 커피챗을 하며 더 확신을 하고 지원을 하게 되었습니다.
Q. 인하우스로 일할 때와 마티니에서 일할 때, 다른 점이 많을 것 같아요.
인하우스는 아무리 큰 기업이어도 경험이 풍부한 CRM 마케터들로 구성된 팀을 만들기가 어려운 게 현실인데, 마티니는 다양한 경험들을 가진 CRM 마케터로 구성되어 있다는 점이 특별해요. 인하우스에서는 문제를 해결할 방법을 찾기 어려운 경우들이 있었지만, 이제는 팀원들과 함께 의견을 나누며 고객사에 맞는 솔루션 기획을 할 수 있고, 이런 CRM 마케팅 직무 스페셜리티 때문에 함께 하는 고객사 분들의 만족도도 높다고 생각하고요.
Q. 마티니는 아직 업력이 1년이 되지 않았는데도 많은 고객사들과 함께 하고 있는데, 그 비결이 무엇이라고 생각하세요?
최근 경제 상황 때문에 많은 IT, 커머스 등 기업들의 목표가 이윤을 내는 것에 집중하는 방향으로 변하고 있습니다. 이 때문에 기존 사용자를 Lock-in 시키는 CRM 마케팅의 중요도가 올라가고 있고, 인재시장에서도 CRM 마케터의 수요가 올라가고 있고요. 하지만 아직 CRM 마케터의 수가 적다 보니 CRM 마케팅에 대한 지식과 경험이 풍부한 사람들이 모여 있는 마티니를 기업들이 필요로 할 수 밖에 없다고 생각합니다.
CRM 마케팅은 오가닉 혹은 퍼포먼스 마케팅으로 유입된 신규사용자가 해당 서비스를 지속적으로 사용/소비하는 액션을 수행하게끔 만들어야 하기 때문에, 퍼포먼스 마케팅과 프로덕트, 즉 그로스에 대한 이해도도 높아야 하는데요. 마티니는 풀퍼널 마케팅 컨설팅/대행 회사로서 퍼포먼스, CRM, 그로스를 내재화하고 있기 때문에, 직무별로 오가는 커뮤니케이션을 통해 더 좋은 성과로 이어질 수 있는 의사결정이 가능한 구조입니다. 모든 기업이 위와 같은 다양한 영역의 지식과 경험이 모두 풍부한 팀을 구축하기는 어렵기 때문에, 마티니의 가치가 더욱 올라가고 있다고 생각해요.
마티니와 여정을 함께한 파트너사
Q. 퍼포먼스, 그로스, CRM 중에서도 CRM 마케팅은 특히나 최근 수요가 많이 높아지는 추세인데요, 선민님은 어떻게 CRM 마케터로의 커리어를 시작하셨나요?
처음 커리어를 시작했을 때는, 제가 운영하고 있던 유투브 채널을 포트폴리오로 써서 콘텐츠 에디터로 입사했어요. 카피라이팅 업무까지 진행하다가 인앱 메시지를 활용하는 등의 아이디어들을 냈고, 자동화 시나리오를 제안하고 실행하는 과정에서 새로운 성과를 낼 수 있었어요. 제가 다니던 곳은 스타트업이었는데 그 성과를 긍정적으로 보고 CRM 마케터라는 직무를 신설해 주셨고, 제가 그 파트를 처음으로 맡게 되며 CRM 마케터로의 길을 걷게 되었습니다. 잘 하는 사람을 찾기 힘들고, 잘 하는 팀을 찾기는 더 힘든 지금 시장에서 CRM 마케터의 가치도 높아지고 있는데요, 이 분야에서 깊이 있는 커리어를 쌓고 싶었어요.
Q. CRM 마케팅의 중요도가 높아지고 있다는 점에 대해 실감이 되는 경험도 있으신가요?
마티니에서 수주가 들어오는 대부분의 고객사들이 CRM 컨설팅까지 원하고 있는데요. 한 고객사는 braze나 CRM 마테크 솔루션을 도입하고 싶고 인하우스 CRM 팀도 구축하고 싶은데, 팀을 구축하고 실행할 수 있는 리더를 찾기 힘들다 보니 마티니에 의뢰를 하셨어요. 마티니는 이런 경우 마테크 솔루션 도입부터 초반 실행 대행을 하고, 그 과정에서 고객사가 CRM 마케터를 채용하면 그 분들의 온보딩 교육을 진행해서 경험이 있는 분들로 키우는 것 까지를 목표로 합니다. CRM팀을 키우려고 하는 대기업들이 많아지고 있다는 것도 실감이 되고, 마티니의 CRM 팀이 할 수 있는 역할들도 많아지고 있어요.
Q. 마티니에 합류하고 기억나는 특별한 에피소드가 있을지 궁금해요.
마케팅의 모수가 되는 푸시 수신 동의자 수를 늘리고 싶다는 고객사의 요청이 있었어요. 마케팅 모수가 많아져야 액션의 임팩트도 높아지기 때문인데요, 내부 사정상 마케팅 비용을 많이 쓰기는 어려운 상황이었습니다. 저의 제안은 사용자들이 기꺼이 수신 동의를 할 수 있는 메시지를 설계하는 것이었는데요, 사용자가 이전에 클릭했던 상품인데 오늘 할인 마감인 경우 ‘그 때 봤었던 A제품의 할인이 오늘 마감!’이라는 메시지를 ‘A상품이 언제 할인 마감인데 알려 드릴까요?’라는 인앱 메시지를 보내서 수신 동의를 얻어내도록 기획했어요. 전환율도 좋았고, 마케팅 비용 0원으로 수신 동의 전환을 이끌었던 케이스라 기억에도 남고 성취감도 있었어요.
Q. 선민님은 CRM 마케터로 일하며 어떤 순간에 보람을 느끼시나요?
사용자의 가려운 곳을 긁어주는 절묘한 CRM 메시징을 구축하여 실제 성과로 이어졌을 때 가장 뿌듯합니다. 그저 노이지한 마케팅 메시지로 느껴지지 않았기에 실제 성과도 좋게 나오게 되는 케이스인데요. 예를 들면 특정 상품을 구매한 사용자가, 다음에 구매할 확률이 가장 좋은 카테고리의 상품을, 예상 재구매 주기에 따라 발송되는 ‘넛지 캠페인’을 자동화하는 것입니다. 이러한 자동화 메시지는 첫 시작에는 뚜렷한 성과를 보여주지 않을 수 있어요. 하지만 지속적으로 메시지를 발송하는 과정에서 마케팅 비용과 운영 리소스가 발생하지 않더라도 재유입을 유도하기 때문에 전체적인 CRM 마케팅 기여 매출의 볼륨을 상승시킬 수 있습니다. 사용자 관점에서도 ‘맞아 나 이거 필요했는데!’라고 생각이 들도록 설계했을 때라고 볼 수 있죠. 캠페인의 성과가 좋다는 건 사용자도 그 넛지가 필요했던 거라고 생각해요.
Q. 절묘한 ‘넛지’를 기획하는 게 정말 어렵다고 생각하는데요, 선민님은 CRM 마케터가 어떤 역량을 필요로 한다고 생각하시나요?
CRM 마케터는 다양한 역량을 골고루 갖춘 제너럴리스트에게 적합하다고 생각합니다.
우선, 시나리오를 기획할 때는 기획자처럼 사용자 관점에서 서비스를 바라보고 그 경험을 퍼널로 세분화하여 CRM 시나리오를 기획해야 합니다.
프로모션 마케팅을 플레이하거나 매출을 내야 할 때에는 퍼포먼스 마케터처럼. 노출, 즉 발송 수를 최대한 확보하기 위해 마케팅 수신동의 전환을 유도하고, 가장 임팩트가 큰 세그먼트를 발굴하여 마케팅 액션을 진행해야 합니다. 팝업이나 카피라이팅 등 소재를 만들 땐 크리에이티브한 역량도 필요하고요.
가설을 수립하고 결과를 분석할 때는, 데이터 애널리스트처럼 직관 기반의 의사결정이 아닌, 데이터 기반 기획과 결과 분석을 진행해야 합니다.
자동화 고도화를 진행할 때는 braze등 서드파티 CRM 툴을 100% 활용하기 위하여 GUI화 된 기능뿐 만이 아니라 직접 Liquid, SQL 등의 코딩을 활용하여 고도화를 실행해야 하는데요. braze같은 툴이 잘 구축되어 있지만, Liquid라는 템플릿 랭귀지를 통해 서드파티 툴에 없는 기능들을 구현해서 디테일한 설계를 하기도 합니다.
Q. 정말 다양하고 넓은 세계네요. 어떻게 이렇게 많은 카테고리의 역량을 키우고 공부할 수 있을까요?
공부하는 게 저도 정말 어려웠어요. 인터넷 강의나 오프라인 강의들도 많이 찾아 다녔고요. 그 중에서 제일 도움이 되었던 건 마티니 CRM 팀에 들어와서 리더인 건희님께 받았던 온보딩 교육이었어요. CRM 팀에 합류하고 2주 동안은 온보딩 교육 세션만 들었습니다. Liquid도, 마테크도 제대로 활용을 하려면 기술적인 이해도가 높아야 하는데 2주 동안 들었던 교육이 제가 찾아서 들었던 어떤 강의보다 깊이 있고 디테일했습니다. CRM 마케팅을 체계적으로 배우면서 일할 수 있는 두 가지 방법은 마티니 CRM 팀에 합류하거나, 마티니에게 컨설팅을 받는 것이라고 생각해요. (웃음)
Q. 이렇게 들으니 마티니 CRM 팀에 대해 더 궁금해지네요. CRM 팀의 일하는 방식도 궁금해요.
기본적으로는 각자 메인으로 담당하는 고객사별 메인 프로젝트에 집중해서 업무를 하는데 주간 팀 미팅 때 프로젝트에 대해 공유하고, 다른 팀원들에게 도움이 될 만한 유의미한 레슨런을 공유합니다. 사소한 버그 해결부터, 제안할 때 도움이 되는 포맷이나 각자의 인사이트를 나눠서 지식이 고여 있지 않고 상향 평준화될 수 있도록 하고 있어요.
새롭게 ‘캠페인 메이트’라는 제도도 시도해보고 있는데요, 메인 프로젝트를 담당하는 담당자가 부재일 때 빠르게 고객사에게 응대하고 공백 기간을 채울 수 있는 메이트를 한 명씩 만드는 거에요. 캠페인을 크로스 체크하고, 아이디어도 공유하고요. 실행은 메인 담당자가 하되 분신을 남겨둔 달까요? 함께하는 팀원들의 어려움을 해소해줄 수 있는 좋은 제도라고 생각해요.
수시로 공유하는 레슨 런
Q. 각자의 전문성을 가지되 함께 성장할 수 있는 구조일 것 같아요. 마티니 CRM 팀에 합류하면 어떤 점에서 성장할 수 있을까요?
앞서 말씀드렸던 2주간의 온보딩 교육 세션을 포함해서, 인하우스에서는 경험하기 어려운 폭 넓은 도메인을 경험할 수 있는 점이 커리어 향상에 있어서 중요한 점이라고 생각해요. 시장 상황이 빠르게 변하고 서비스들도 다양해지고 있는데, 한 카테고리의 도메인에 한정되어 있다 보면 성장의 속도도 느릴 수 있어요. 대행사들의 특징이기도 하지만 특히 마티니에서는 게임, 인테리어, 의류, 식품 등 다양한 카테고리를 경험할 수 있고, 마케터로만 이루어진 조직이다 보니 각자의 영역에서 스페셜리티가 있는 동료분들을 통해서도 빠르게 성장할 수 있습니다. 마테크 경험이 깊고 풍부한 CSM 출신 시니어 분들에게 인하우스에서는 미처 알기 어려운 솔루션에 대한 원리를 깊이 배울 수 있고, 최고의 동료들과 함께 기업의 페인포인트를 빠르게 캐치하고 이를 바탕으로 자신의 커리어 성장 방향성에 대한 단서를 얻어내기에도 유리하고요.
Q. 선민님이 마티니, 그리고 CRM 팀에서 꼭 이루고 싶은 점이 있다면요?
인하우스 CRM 마케터로 일하며 배움의 한계도 느끼고, 어떻게 해야 할 지 막막했던 순간이 있었습니다. 내가 다양한 경험을 해보지 못하면 큰 시장에서 필요한 업무를 수행하기 어렵겠다는 생각이었는데, 다양한 도메인을 최대한 많이 경험해서 어떤 고객사를 맡아도 그 고객사에 맞는 컨설팅을 할 수 있도록 준비하고 싶습니다. 그렇게 CRM 마케터로 성장해서 SEO 탑 3 안에 들고 싶어요. CRM 마케팅을 검색했을 때 ‘김선민’ 제 이름이 나올 수 있도록이요. (웃음)
Q. 선민님의 이름이 나오는 날을 저도 기대해볼게요. 마지막으로 앞으로 함께하게 될 분들에게 하고 싶은 말을 남겨주세요.
마티니에서는 고객사들의 수주가 빠르게 진행되고 있는데요, 배우는 것을 두려워하지 않는 분과 함께한다면 더 시너지를 낼 수 있을 거라 생각합니다. 대행사 업무가 어려운 건, 새로운 회사를 맡을 때마다 신규 입사자가 된 느낌으로 그 회사를 새롭게 알아가야 하는 점이지만, 그럼에도 불구하고 고객사에 맞는 전략을 짜고 미팅을 할 때는 처음부터 모든 것을 꿰뚫어 보는 것처럼 임해야 해요. 빠르게 지식을 흡수하고, 액션 해야 하기 때문에 배우는 것을 두려워하지 않고 즐거운 마음으로 할 수 있는 분이면 어려운 업무들도 함께 해 나갈 수 있다고 생각합니다. 저 또한 계속해서 배우며 성장하고 있는데요, 저희 팀원들이 가지고 있지 않은 새로운 경험을 가진 분이 합류해서 그 경험을 공유하고 함께 성장할 수 있다면 더 좋겠습니다.
저희 CRM 팀은 CRM에 진심인 분들과 함께 할 준비가 되어 있습니다.
CRM 팀의 일하는 방식과 리더인 건희님과 함께 하는 배움과 성장의 시간을 이야기하는 선민님의 모습에서 진심을 느낄 수 있었는데요,
CRM 마케터로 스페셜리티에 대한 성장의 욕구가 있으신 분, 경험을 공유하고 함께 배우는 문화를 즐거워하는 분을 기다립니다.